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A influência de variáveis sócio-demográficas na percepção da satisfação com a qualidade do serviço de atendimento-urbanismo em câmaras municipais certificadas

Ferreira, João André dos Santos
Tipo: masterthesis
Português
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105.9%
As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativas. Trata-se de substituir a lógica vigente, centrada no cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direccionada para a satisfação do cidadão. Neste contexto, alguns organismos públicos portugueses, nomeadamente as câmaras municipais, apostaram na gestão da qualidade, encarrando-a como uma ferramenta eficaz no combate a problemas inerentes ao sector, nomeadamente a baixa qualidade na prestação de serviços, as ineficiências na utilização dos recursos disponíveis e o distanciamento da Administração relativamente aos cidadãos. Com a presente dissertação pretende-se analisar a influência de variáveis sócio-demográficas como a idade, o género, as habilitações literárias, a residência e as habilitações académicas na percepção da satisfação dos munícipes com a qualidade do serviço de atendimento e/ou urbanismo de câmaras municipais que detêm estes serviços certificados. A opinião dos cidadãos permitirá fazer um levantamento a nível global, se estes se encontram satisfeitos com a qualidade dos serviços e ainda perceber quais os grupos...

Qual dos modelos "Servqual" ou "Servperf" será mais adequado para avaliação da qualidade do serviço de e-procurement no Ministério da Cultura?

Marques, Joaquim Manuel Mendes
Tipo: info:eu-repo/semantics/masterthesis
Publicado em //2010 Português
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Dissertação de Mestrado em Comércio Electrónico e Internet apresentada à Universidade Aberta; Os rápidos avanços tecnológicos, nomeadamente a proliferação da Internet e tecnologias relacionadas, têm revolucionado completamente a forma de fazer as coisas no mundo actual, tornando possível às organizações públicas e privadas fazer negócios pela Internet de forma fácil e rápida. O ritmo de evolução tecnológica e o uso crescente da Internet levou à adopção de novas tecnologias, de que são exemplo o procurement electrónico, vulgarmente designado por e-procurement e que consiste na utilização das tecnologias de informação e comunicação e da Internet para fins de procurement, incluindo quer as transacções entre as partes mediadas pela tecnologia quer as actividades entre as organizações que visam facilitar esse intercâmbio. Um número crescente de organizações no sector público tem optado pela adopção do e-procurement. No contexto português e na sequência da Resolução de Conselho de Ministros n.º 36/2003, à semelhança do que tem vindo a acontecer noutros ministérios, o Ministério da Cultura decidiu iniciar em 2007 a implementação de um projecto de compras públicas electrónicas...

Modelo de análise da qualidade do investimento para projetos de parceria público-privada (PPP).; Value for money assessment framework for public-private partnerships projects.

Grilo, Leonardo Melhorato
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 16/05/2008 Português
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A participação privada em infra-estrutura não é um conceito novo. Os serviços públicos têm sido prestados por terceiros e as concessões têm sido delegadas a investidores privados por séculos. Nas últimas décadas, contudo, a participação privada tem mudado a forma segundo a qual a infra-estrutura e os serviços públicos são providos ao redor do mundo. A última tendência nessa área tem sido a associação entre o governo e o setor privado, denominada parceria públicoprivada (PPP), para a provisão de serviços usualmente prestados pelo setor público. Nesses novos tipos de arranjos, a sustentabilidade financeira do projeto pode requerer algum tipo de contribuição do governo, que precisa, por conseguinte, prestar contas para a sociedade sobre a eficiência no uso dos recursos públicos. Nesse contexto, modelos de análise da qualidade do investimento público para avaliar a conveniência e a oportunidade da contratação em regime de PPP têm sido propostos por diversos governos, que, desta forma, prestam contas para a sociedade sobre as suas ações. Os primeiros modelos de análise, baseados unicamente em comparações financeiras, foram severamente criticados devido à subjetividade na avaliação dos riscos, ao viés para a escolha da opção com financiamento privado e à suposta manipulação dos resultados. Como resultado...

Proposta de indicador de longevidade da concessão de serviço público de transmissão de energia elétrica, na perspectiva da sustentabilidade.; Proposal of longevity indicator for electricity transmission public service concession, in the perspective of sustainability.

Silva, Josimar Oliveira
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 11/06/2012 Português
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Ao longo dos últimos 20 anos, o modelo de concessão de serviço público no Brasil, tem evoluído consideravelmente, com destaque para o setor elétrico, e especialmente o segmento de transmissão de energia elétrica. O arcabouço normativo vigente tem buscado garantir a prestação adequada do serviço mediante a avaliação de desempenho do serviço prestado, por empresas públicas ou privadas, numa visão da qualidade do produto e da continuidade ou disponibilidade do serviço para o usuário. Concomitantemente, surgiu e desenvolveu-se rápida e globalmente, o conceito de sustentabilidade, no qual o desenvolvimento sustentável deve satisfazer as necessidades da geração atual, sem que se comprometam as necessidades das gerações futuras (World Comission on Environment and Development WCED), compreendendo essencialmente as três dimensões econômica, social e ambiental (conceito de Triple Bottom Line 3BL), permitindo a captura do impacto das atividades das empresas e organizações por meio de indicadores definidos para cada uma das três dimensões. Ainda, nesse contexto, desenvolveu-se as novas técnicas de planejamento estratégico e de gestão de desempenho, baseados em indicadores, com destaque para a Teoria das Partes Interessadas (Stakeholders). Adicionalmente...

Qualidade de vida e transporte público urbano: estratégias para melhorar a qualidade do serviço de transporte público urbano por ônibus

Amouzou, Koffi Djima
Tipo: dissertation
Português
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If urban planning is to support the equitable distribution of public goods and services, it must recognize and address the dismal condition of millions of poor people who are living in a city. The primary focus of contemporary planners and planning students should be on finding and advocating solutions that help eliminate the problems of today¿s cities. Any meaningful solution will need to be grounded in a thorough understanding of the social class inequities of citizens. With the rapid development of national economy and urbanization process in Brazil over the last two decades, the number of vehicles and their travels are dramatically increased. This is particularly evident in all large cities. Traffic congestion becomes more and more severe. Inadequate parking facilities often result in difficulty to find a parking space in large cities and many illegally parked vehicles can be seen on the crowed streets. These illegally parked vehicles further intensify traffic congestion and also pose a traffic safety hazard. The process of urbanization and motorization in Brazil is likely to continue in a rapid pace. The urban public passengers transport modes problems in large cities are likely to get even worse. There is an urgent need for the development of policy and criteria for public service of urban public passenger transport by bus in large cities. The purpose of survey is to develop policy guidelines for public transport services planning...

A importância da fiscalização do serviço público como instrumento de gestão e política pública: uma breve análise do Sistema de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros da Cidade de São Paulo.

Ávila, Cassiano Quevedo Rosas de
Tipo: dissertation
Português
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85.9%
O trabalho tem por objetivo analisar a importância da fiscalização do serviço público como instrumento de gestão e política pública. Para tanto, propõe-se estudar o Sistema de Transporte Coletivo Urbano da Cidade de São Paulo, a partir do modelo instituído através da Lei nº 13.241/01, assim como toda a estrutura jurídica e elementos característicos presentes nessa forma de delegação. Sem a preocupação de esgotar o tema, com base na doutrina, o trabalho pretende abordar os principais conceitos que envolvem a prestação de serviços públicos, o dever legal de fiscalização e a estrutura legal da prestação dos serviços de transporte coletivo. E, a partir disso, verificar se o sistema de transporte municipal possui instrumentos jurídicos adequados á fiscalização dos serviços delegados. Além disso, busca-se avaliar se isso é suficiente para a prestação de um “serviço adequado”, ou seja, se os instrumentos de fiscalização utilizados, por si só, são efetivamente capazes de garantir as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na prestação e modicidade das tarifas, conforme preceitua a lei. Em síntese, entende-se que o ordenamento jurídico dispõe de diversos mecanismos que permitem a fiscalização dos serviços públicos. Ademais...

Um estudo da qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental

Senff, Daniela dos Santos
Tipo: dissertação Formato: application/pdf
Português
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Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos...

Estratégia para utilização de ferramentas da qualidade no serviço público

Loureiro, Gean Marques
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: dissertação (mestrado) Formato: 90 f.| tabs.
Português
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86.04%
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.; A presente pesquisa apresenta uma estratégia de utilização de ferramentas da qualidade para melhoria no processo de atendimento aos consumidores no PROCON - SC. Destaca a importância da qualidade no serviço público, o histórico do Direito do Consumidor e a evolução dos órgãos de defesa do consumidor. Realiza uma análise da estrutura do PROCON - SC e seus servidores, em especial da Ouvidoria, que é o setor responsável pelo atendimento aos consumidores. Elabora o fluxograma do processo, facilitando sua visualização e descrevendo todos os eventos. Identifica os problemas do processo, realizando brainstorming com os servidores e entrevista não-estruturada com os consumidores. Utiliza a matriz gravidade x urgência x tendência - GUT, para dentre os problemas identificados, priorizar os seguintes: instalações físicas inadequadas, tempo elevado de espera dos consumidores e incapacidade para esclarecimento de dúvidas técnicas aos consumidores. Para cada problema priorizado mostra no diagrama de causa-efeito a relação entre a característica da qualidade e os seus fatores...

Propostas para melhoria contínua da qualidade do transporte público coletivo do Distrito Federal utilizando a escala SERVQUAL; Proposals for continuous quality improvement of public transportation Federal District using SERVQUAL

Santos, Rodrigo Guimarães
Tipo: dissertação / dissertation
Português
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Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2014.; A qualidade do serviço de transporte público tem-se revelado como um fator crítico na opinião dos seus usuários e também de quem faz uso do transporte individual. Diante dessas informações, esta dissertação tem como objetivo, adaptar um modelo de avaliação para qualidade do serviço de transporte público com base na opinião dos usuários e que determinará o nível do serviço ofertado. A proposta metodológica é muito utilizada por profissionais de marketing e possibilita mensurar a qualidade dos serviços avaliando as percepções e expectativas dos usuários. A escala Servqual adaptada foi testada com usuários do serviço de transporte público e usuários de automóvel em Brasília – DF. A pesquisa possibilitou 241 questionários respondidos por pessoas que residem nas diversas regiões administrativas de Brasília - DF. Após análise dos determinantes foi apontado que a qualidade do serviço de transporte público oferecido na cidade é baixa, sendo que os usuários de transporte público e automóvel possuem um alto grau de expectativas de melhoria em todos os todos os determinantes testados. O método apresentado possibilitou a identificação dos determinantes mais críticos e que precisam de ações estratégicas para a melhoria da qualidade contínua desses serviços. A adaptação da escala Servqual para serviços de transporte público foi satisfatória e demonstrou aplicabilidade no ambiente interno e externo...

O Marketing dos Serviços Públicos e suas Implicações na Gestão da Qualidade

Carvalho, Claúdia Sofia Magalhães de
Fonte: Faculdade de Economia da Universidade do Porto; FEP Publicador: Faculdade de Economia da Universidade do Porto; FEP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Português
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A major challenge faced by the Public Administration has to do with the creation of value for both citizens and firms, mainly because of the increasing budgetary constraints and challenging demands from society. In this context, public services quality has become a key issue for the governments of the most developed countries such as Portugal. Considering that the provision of a public service involves three main parts the public agency, the citizen/client and society this investigation aims at understanding how public service quality is created. In more detail, it attempts to identify how the interaction process develops, how citizen/client s perceptions are formed and what is the impact of the public service for the society. A multidimensional model has been developed, where citizen/client s expectations and perceptions, emotions and a zone of tolerance are central elements, considering that public service quality results both from the quality perceived by the user and from the value to society. Given the nature of the research problem, investigation followed a case-study methodology. It has been selected the case-study of Citizen Shops within a mainly qualitative approach based on an adaptation of the Critical Incident Technique. In terms of conclusions...

Qualidade nos serviços públicos : a gestão da qualidade de um serviço público na perspectiva dos seus funcionários

Gariso, Margarida Maria Santos Soares da Rocha
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: masterthesis
Português
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Nos últimos anos muito se tem escrito e falado sobre a qualidade dos serviços prestados pela administração pública, bem como sobre a sua modernização. A presente investigação versa sobre a qualidade nos serviços públicos e tem por objectivo conhecer a perspectiva dos funcionários de um serviço público sobre a aplicação de alguns parâmetros integrados nos modelos de gestão da qualidade total. De modo a atingirmos o nosso objectivo, recorremos à metodologia do estudo de caso que incidiu sobre um serviço desconcentrado, pertencente à administração central do Estado. As entrevistas e os inquéritos realizados aos funcionários públicos deram-nos uma perspectiva fiel sobre a sua noção de qualidade do serviço público. Este estudo revelou-nos que se, por um lado, a qualidade tem sofrido uma evolução positiva, por outro lado, há ainda parâmetros essenciais na gestão dos modelos de qualidade que não foram aplicados ao organismo e que podem comprometer a prestação de serviços de qualidade. Este trabalho pretende ser um contributo para se perceber a importância da aplicação dos modelos de gestão da qualidade para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. ABSTRACT: In the last few years, a lot has been written and spoken about the quality of the services rendered by public administration...

Fronteiras Estocásticas e Avaliação da Eficiência: Serviço Público de Distribuição de Água

Sampaio, Ana
Fonte: ISBN:978-972-8826-20-8 Publicador: ISBN:978-972-8826-20-8
Tipo: Artigo de Revista Científica
Português
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“O princípio das coisas é a água” (Tales de Mileto, século VII-VI A.C.) A questão da água, nas suas diversas vertentes de abordagem, ambiental, social, económica e política, está fortemente relacionada com o direito universal de acesso, com a utilização racional de recursos escassos e com a gestão económica eficiente capaz de, a custos mínimos, satisfazer determinado patamar de procura/oferta e a níveis óptimos de qualidade. Na segunda metade do século XX aumentou significativamente a delapidação dos recursos aquíferos, quer em termos qualitativos, quer em termos quantitativos. Por um lado, têm proliferado os focos de poluição dos lençóis de água, normalmente resultantes da exploração económica desenfreada da natureza e por outro lado, tem aumentado a procura de água a um ritmo manifestamente superior à capacidade natural de reposição que o ciclo da água disponibiliza. Uma vez que a água disponível para o consumo humano representa apenas uma ínfima parte do recurso total existente no planeta, que a tecnologia ainda não está suficientemente desenvolvida para conseguir aumentar o patamar da oferta mundial e que se assiste a um acentuar da desigual repartição das fontes de água no mundo...

A televisão na era digital: qual o modelo mais adequado para o serviço público de televisão na plataforma internet?

Miranda, Mário Rui Barroso
Fonte: Escola Superior de Comunicação Social Publicador: Escola Superior de Comunicação Social
Tipo: info:eu-repo/semantics/masterthesis
Publicado em /11/2010 Português
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Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social para obtenção de grau de mestre em Audiovisual e Multimédia.; O presente estudo, está enquadrado na temática da Televisão na era Digital, e o tema, Serviço Público de Televisão na Plataforma Internet, que reflecte uma das questões mais relevantes da discussão no panorama europeu do futuro do sector audiovisual público. O objectivo do estudo é compreender de que modo se pode atingir uma qualidade elevada da prestação do Serviço Público de Media na plataforma Internet. Inicialmente, através de pesquisa bibliográfica, foi possível analisar e determinar um quadro teórico que permitiu uma reflexão mais aprofundada sobre qual o modelo mais adequado para o Serviço Público de Televisão na Plataforma Internet. Foram realizadas entrevistas aos responsáveis das áreas da plataforma Internet das operadoras de televisão nacionais, posteriormente analisados os sites da BBC, France Télévisions, TVE, RTP, SIC e TVI. A análise dos sites, para além de ajudar a construir ferramentas para a construção de modelos para a elaboração do questionário ajudou à construção de um questionário a aplicar aos alunos da Escola Superior de Comunicação Social (ESCS) e do Instituto Superior de Engenharia de Lisboa (ISEL) do Instituto Politécnico de Lisboa. O crescimento de consumo de vídeo na Internet...

A Qualidade do Serviço Prestado pelos Serviços Académicos da Escola Superior ABC

Guerra, Marta
Tipo: info:eu-repo/semantics/masterthesis
Publicado em /04/2012 Português
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Trabalho de Projeto apresentado para a obtenção do grau de Mestre na especialidade de Administração Educacional – Ciências da Educação. Orientador:Professor Doutor Paulo Jorge Coelho Dias; A globalização dos mercados transformou a realidade em que vivem as nossas organizações criando a necessidade de, face à concorrência cada vez mais agressiva, lutar por uma posição de destaque no mercado onde se encontram, sendo a “qualidade” cada vez mais o fator de destaque. A qualidade vai muito além de um produto, hoje em dia a qualidade estende-se ao ensino passando pelos serviços. A qualidade preocupa não só a indústria como todas as atividades económicas, inclusive os serviços, quer estes sejam prestados por entidades privadas quer por entidades públicas. Dentro desta visão de “qualidade” de serviços, pretende este projeto de intervenção estudar a qualidade do serviço prestado, pelos serviços académicos de uma escola de ensino superior público e elaborar uma proposta de medidas de melhoria. Numa primeira fase estudámos a satisfação dos alunos face ao serviço prestado tendo sido recolhida a opinião de 120 alunos. De seguida analisámos os processos e procedimentos dos SAC e posteriormente elaborámos uma proposta de melhoria para obtermos um serviço que vá ao encontro das necessidades do seu público-alvo...

Avaliação da perceção da qualidade do serviço prestado por uma empresa de transportes públicos

Borrego, Joana Catarina Abrantes
Tipo: info:eu-repo/semantics/masterthesis
Publicado em //2013 Português
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Mestrado em Gestão/ classificação: M10: General Y40: Dissertations R41: Transportation; Ao longo das últimas décadas, os transportes têm-se revelado uma fonte de riqueza para a economia mundial, permitindo o intercâmbio de mercadorias e a mobilidade de pessoas. Embora os transportes tenham associados a si um conjunto de mais-valias, nos últimos anos tem-se assistido a uma preocupação com o meio-ambiente, dados os seus efeitos adversos, como por exemplo, a poluição atmosférica e sonora. O transporte público de passageiros tem sido visto como uma solução para melhorar a sustentabilidade do meio-ambiente, no que concerne ao modo rodoviário. Contudo, para que os cidadãos utilizem os transportes públicos, os mesmos desejam qualidade do serviço por parte das operadoras de transporte. Assim, a presente investigação tem como objetivo avaliar como os passageiros da CARRIS percecionam a qualidade percebida do serviço urbano de autocarros, e o desenvolvimento de uma ferramenta capaz de avaliar a perceção da qualidade de um serviço de transporte público. A metodologia adotada é por estudo de caso, onde se aplica um questionário junto dos passageiros da CARRIS, com base no instrumento SERVPERF desenvolvido por Cronin e Taylor (1992)...

Qualidade do serviço : caso das visitas escolares orientadas no Museu Nacional do Traje

Machado, Ana Margarida Gonçalves
Tipo: info:eu-repo/semantics/masterthesis
Publicado em //2013 Português
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Projeto de Mestrado em Gestão dos Serviços e da Tecnologia / Classificação JEL: M1 – Business Administration M10 – General; Este trabalho centra-se no estudo da qualidade do serviço prestado aos estabelecimentos de ensino regular, num museu da Área Metropolitana de Lisboa, o Museu Nacional do Traje. A intensificação das relações Escola-Museu proporciona aos alunos desenvolver uma aprendizagem ativa do património cultural e uma experiência única de partilha de conhecimentos. Assim, de modo a consolidar esta relação e atrair novos públicos, os Museus devem apostar fortemente nos seus recursos, na qualidade do seu capital humano e na dinamização de ações de divulgação e comunicação. Como tal tenta-se avaliar a qualidade do serviço prestado aos estabelecimentos de ensino, através do instrumento SERVQUAL, verificando, ao mesmo tempo, se o ambiente organizacional e os processos estão orientados para um serviço de excelência. Relativamente aos processos internos, através da metodologia FMEA, não foram encontradas falhas na fase core do processo – a visita orientada – e foram realizadas ações de melhoria para contornar os constrangimentos identificados. Quanto aos recursos humanos, através da aplicação de questionários de Commitment Organizacional e Clima de Serviço...

Análise de modos de falha e seus efeitos aplicada a um serviço público de marcação de consultas médicas

Domingos, José Diogo Apolinário
Fonte: Faculdade de Ciências e Tecnologia Publicador: Faculdade de Ciências e Tecnologia
Tipo: info:eu-repo/semantics/masterthesis
Publicado em //2013 Português
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Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial; Este trabalho consistiu na aplicação da metodologia Análise de Modos de Falha e seus Efeitos (AMFE) no serviço de marcação de consultas de um centro de saúde público. A aplicação de metodologias como a AMFE em serviços, e mais concretamente em serviços públicos, ainda está pouco explorada. O estudo aqui presente tentou dar um dos primeiros passos nessa direção. O objetivo foi analisar o risco inerente à ocorrência de falhas no serviço de marcação de consultas da Unidade de Saúde Familiar Terras de Cira. O processo do serviço foi definido utilizando a ferramenta blueprint de serviço. De seguida utilizou-se a AMFE para localizar e avaliar o risco da ocorrência de falhas nas atividades de prestação do serviço. Depois de quantificado o risco de cada falha, foram sugeridas ações de melhoria com o intuito de o reduzir. A inexistência de métodos de deteção contribuiu para valores de Número Prioritário de Risco (NPR) elevados, e também semelhantes entre alguns modos de falha. No entanto, conseguiram-se estabelecer algumas prioridades. Para finalizar refere-se a especificidade do serviço público como objeto de estudo da engenharia da qualidade e a importância do aprofundamento dos conhecimentos neste tipo de serviço.

Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso

Fadel,Marianella Aguilar Ventura; Regis Filho,Gilsée Ivan
Fonte: Fundação Getulio Vargas Publicador: Fundação Getulio Vargas
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/02/2009 Português
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A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar para alcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observou-se que as categorias possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado...

Esforços de inovação organizacional e qualidade do serviço: um estudo empírico sobre unidades hospitalares

Jorge,Marcelino José; Carvalho,Frederico A. de; Medeiros,Renata de Oliveira
Fonte: Fundação Getulio Vargas Publicador: Fundação Getulio Vargas
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/04/2013 Português
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O debate sobre mudança institucional no sistema público de saúde no Brasil tem dispensado pouca atenção à inovação organizacional nas Unidades Hospitalares (UHs). Recorrendo às abordagens da inovação e da informação incompleta na análise econômica, este artigo analisa os dados de uma amostra de conveniência contendo dez relatórios da Acreditação Hospitalar, para confirmar a dinâmica das relações entre a efetividade de normas, rotinas e protocolos, o treinamento de pessoal e a qualidade do serviço nas UHs. Como contribuição teórica, o modelo formulado analisa a relação entre a inovação organizacional, a qualidade do serviço prestado na UH, a expansão da UH e o desenvolvimento do mercado de serviços de saúde. O resultado do modelo é que o efeito da inovação organizacional na qualidade do serviço em UHs de referência é maior do que o efeito dos esforços de treinamento.

Governança no serviço público: um estudo sobre a gestão da qualidade do atendimento, na agência da Previdência Social de Garanhuns

Carlos Fernandes Suruagy, Luis; Gomes de Paiva Júnior, Fernando (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: other
Português
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Este estudo analisa a qualidade do atendimento público, na perspectiva dos movimentos reformistas da administração pública no Brasil, nas duas últimas décadas, e na qualidade como elemento de satisfação do cidadão. A análise é desenvolvida a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público. Nessa perspectiva, o objetivo central deste estudo reside em tentar explicar a gestão da qualidade do atendimento, no sistema de governança do serviço previdenciário. O estudo tem como base teórica a Reforma do Estado de 1995, que se propõe a imprimir um modelo gerencial na gestão pública, focado nos interesses da sociedade. A partir desta proposta, o Estado assume o papel de provedor social, viabilizando meios e estratégias que contemplem suas Instituições públicas, como forma de garantir um atendimento satisfatório ao cidadão. Atrelado à questão, o estudo tem como cenário a Previdência Social, cujo locus é a agência da Previdência Social de Garanhuns, através da qual se procura descrever como se configura a qualidade do atendimento na Previdência Social, considerando como referencial os indicadores de demanda do usuário, ou seja, a celeridade, a fluidez e a satisfação, como elementos representativos de eficiência...