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Um estudo sobre o uso da evidência física para gerar percepções de qualidade em serviços: casos de hospitais brasileiros.; A study on the use of physical evidence to generate service quality perceptions: case studies of brazilian hospitals.

Loures, Carlos Augusto da Silva
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: dissertação de mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 15/09/2003 Português
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O tema central desta dissertação é o uso da evidência física como forma de gerar percepções de qualidade de serviços por parte de clientes. A realização de um estudo exploratório justifica-se pela baixa produção acadêmica sobre o tema no Brasil. Na primeira parte da dissertação é feita revisão bibliográfica em que se abrange: importância dos serviços; definições de serviços; características de serviços; classificações de serviços; serviços de saúde; encontros de serviço; qualidade de serviços; e evidência física. Na segunda parte do trabalho, apresentam-se a metodologia e os resultados de uma pesquisa de campo, realizada para verificar como os conceitos estudados são praticados por três hospitais brasileiros. Na conclusão do trabalho são apresentadas as principais contribuições práticas e teóricas, um resumo das principais descobertas da pesquisa de campo, as restrições e limitações do trabalho e recomendações de pesquisas futuras para outros autores que tenham interesse pelo tema.; The aim of this dissertation is the use of physical evidence as a way to generate service quality perceptions from clients. The realization of an exploratory research is justified by the low academic production on the subject in Brazil. In the first part of the dissertation is presented a bibliographic review including: the importance of services; service definitions; service characteristics; service classification; health services; service encounters; service quality; and physical evidence. In the second part of this work are presented the methodology and the results of a field research in order to verify how the concepts reviewed are practiced by three Brazilian hospitals. At the conclusion are presented the main practical and theoretical contributions...

"Análise da qualidade de cursos de pós-graduação on-line pelo usuário: adequação de modelo de qualidade de serviços"; "Analyis of the quality of courses of after graduation on-line by the user: adequacy of services quality model"

Abrão, Karina Vale
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: dissertação de mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 25/11/2005 Português
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O e-learning, como uma das metodologias de ensino a distância, está em grande expansão e despertando interesse de estudos em várias áreas. Uma das preocupações relativas ao método de ensino é a qualidade, ou seja, como pode ser avaliada a qualidade em e-learning. Essa dissertação aborda a qualidade sob o ponto de vista do aluno como cliente e o e-learning como uma prestação de serviços. Dessa forma foi adaptado, o modelo de avaliação de qualidade de serviços, e-servqual, para cursos de pós-graduação on-line, com o intuito de proporcionar uma ferramenta para melhoria da qualidade dos cursos, satisfazendo de uma melhor forma os clientes. Como base para adequar o modelo e-servqual para os cursos de pós-graduação on-line, foi realizada uma revisão bibliográfica sob os assuntos: serviços, qualidade de serviços e modelos de qualidade de serviços. A técnica de pesquisa Focus Group foi utilizada para consolidar o referencial teórico e adequar o modelo e-servqual para os cursos de pós-graduação on-line.; The e-learning, as a methodology of distance education, is in widely expansion and waking interest of studies in several areas. One of the worries related to this education method is the quality, in other words...

Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor .; Service quality in nonprofit organizations.

Heckert, Cristiano Rocha
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: dissertação de mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 03/05/2001 Português
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Esta Dissertação discute a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Sendo o tema ainda pouco trabalhado pela Engenharia de Produção no Brasil, é realizada uma pesquisa exploratória, utilizando a metodologia de estudo de caso. Através de revisão da literatura e de pesquisa de campo efetuada em organizações selecionadas, são estudados os aspectos organizacionais e administrativos do terceiro setor, verificando as particularidades existentes na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) naquelas instituições. Conclui-se que esta não pode ser conduzida da mesma forma que nas empresas de mercado. Devem ser observadas três características típicas das organizações do terceiro setor: não apresentam um único cliente, mas diversos stakeholders representando este papel; cada um destes atores possui distintas expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços; e, em função de valores como justiça e solidariedade, fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância, sendo muitas vezes mais importante do que os resultados obtidos.; This Dissertation discusses the service quality in nonprofit organizations. As the subject was not yet deeply studied by Industrial Engineering in Brazil...

Qualidade de serviços de assistência à saúde: o tempo de atendimento da consulta médica; Quality of the health care service: duration of medical consultation

Arroyo, Cristiane Sonia
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 17/04/2007 Português
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O tempo é importante para o homem nas diversas áreas do conhecimento porque tem uma finalidade em cada área, por isso, é estudado, medido, analisado, avaliado de maneira tanto qualitativa como quantitativa. A questão do tempo de serviço, neste caso, o serviço de saúde, em algumas situações em que ocorre a demora no atendimento leva a formação de fila que faz a espera inevitável. A qualidade é reconhecida como um constructo multidimensional, com vários atributos e visões. Vários pesquisadores desenvolveram ou adaptaram um instrumento para medir qualidade de serviços de saúde e muitos estudos realizados revelaram que ainda ocorre a formação de longas filas para atendimento do paciente. O objetivo deste trabalho é a avaliação da perspectiva do paciente da qualidade de serviços de saúde na rede pública e privada de saúde, focada na análise do tempo de consulta médica. Visa fornecer informações para melhorar e auxiliar a tomada de decisão dos gestores de instituições de saúde sobre a qualidade de serviços de saúde prestados. A análise quantitativa de dados usou o teste de significância não-paramétrico, com o teste com sinais Wilcoxon, usado para pares conjugados e a análise qualitativa usou a técnica descritiva. O instrumento de coleta de dados baseou-se na SERVQUAL...

Qualidade no serviço de manutenção predial terceirizado: um estudo de caso em uma organização pública autárquica; Service quality of building maintenance by outsourced companies: a case study in a public organization

Pinto, Ricardo Lopes
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 29/06/2009 Português
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Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica...

Razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário; Reasons for the service quality management gaps occurrence: case study of a subway system service provider

Loures, Carlos Augusto da Silva
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 18/06/2009 Português
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O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, com base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço.; The aim of this thesis are the reasons for the service quality management gaps occurrence. The purpose of this work is to analyze, based on the extended service quality model, the reasons for the occurrence of these gaps. To achieve this purpose...

O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos; The role of service quality and retail store image to consumer satisfaction in automotive services

Damian, Ieda Pelógia Martins
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: dissertação de mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 17/12/2009 Português
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O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores...

Qualidade no atendimento dos serviços de hotelaria em Ribeirão Preto: diferenças entre turistas de negócios e lazer; Hotel industrie service quality in Ribeirão Preto: Differences between business and leisure travelers

Souza, Natália Aparecida Pereira
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: dissertação de mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 14/10/2010 Português
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A qualidade dentro da hotelaria, segundo a perspectiva dos hóspedes pode ser igual, inferior ou superior às suas expectativas. Para estimar esta qualidade é preciso estabelecer atributos, medi-los e elencá-los. Este trabalho propôs-se a através de um levantamento bibliográfico, chegar a atributos de qualidade nos serviços de hotelaria, e posteriormente medi-los junto aos hóspedes dos hotéis de Ribeirão Preto, visando contrastar as diferentes necessidades dos clientes hoteleiros de lazer e negócios. Para isso foi utilizada a aplicação de questionários com o método SERVQUAL em clientes de hotéis da cidade. Esta ferramenta compara as expectativas e percepções dos mesmos. Os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O estudo aponta para hóspedes de lazer e negócios com perfis diferenciados de gênero, renda, frequência de viagens. Quanto às questões comparativas do SERVQUAL, conclui-se que os hóspedes de lazer estão quase totalmente satisfeitos com os hotéis nos quais se hospedaram na cidade. Porém, aponta hóspedes de negócios que desejam mais do que encontram nestes estabelecimentos. Há pontos a melhorar em quase todas as dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade e segurança. Para o atendimento de excelência dos indivíduos que viajam com este tipo de motivação torna-se necessário ampliar o conhecimento sobre os mesmos e adotar medidas efetivas para sua satisfação.; The quality in the hotel industry...

Qualidade na prestação de serviços : uma avaliação utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos; Service quality : an evaluation using SERVQUAL scale with internal customers

Sueli Aparecida Varani Eleuterio
Fonte: Biblioteca Digital da Unicamp Publicador: Biblioteca Digital da Unicamp
Tipo: dissertação de mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 21/05/2001 Português
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A importância do setor de serviços na economia de diversos países desperta nas empresas o interesse pela qualidade em serviços, em busca de um melhor atendimento aos seus clientes como um fator de diferenciação competitiva. Nesse contexto, devem ser inseridos os serviços externos e os serviços internos, esses últimos caracterizados pela relação cliente-fornecedor interno. Este trabalho aborda a importância das empresas dedicarem maior atenção à qualidade na prestação dos serviços internos fornecidos aos próprios funcionários. Subsidiado por um referencial teórico e com base no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços (Modelo de Gap), foi realizada uma avaliação, utilizando a escala SERVQUAL, com um grupo de clientes internos, sobre a qualidade dos serviços que recebem de um departamento de apoio computacional de uma empresa da região de Campinas. A análise dos dados permitiu observar que, do ponto de vista dos usuários, não há qualidade satisfatória dos serviços prestados pelo departamento. Algumas recomendações foram apresentadas ao departamento, de forma que a empresa possa reavaliar seus processos e prestar serviços com qualidade aos seus funcionários, para que estes, conseqüentemente, possam oferecer excelente atendimento aos clientes externos; The importance of service economy in several countries leads the companies towards to service quality...

A global service quality index to evaluate the performance and sustainability in water supply utilities

Duarte, António A. L. Sampaio; Rodrigues, Gisela Maria da Costa; Ramos, Rui A. R.
Fonte: WSEAS Press Publicador: WSEAS Press
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em /12/2009 Português
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Water supply systems are a structural part of public utilities and as such are vital to the general wellbeing, public health, safe drinking water use, economic activities and environment protection. The principal objective of regulation is to protect the interests of users by fostering quality in the services provided by utilities and ensuring a fair balance in the charges levied, guaranteeing the essentiality, equity, indispensability, feasibility and cost-effectiveness principles. The use of performance indicators is widely recommended as a measure of the utility’s effectiveness and efficiency. In Portugal, the regulation of service quality is conducted by ERSAR (Portuguese Authority for the Regulation of Water and Waste), which has decided to define its own set of performance indicators that is less comprehensive than those adopted by the IWA (International Water Association). Currently, the adopted system does not provide a quantitative and integrated evaluation leading to an overall ranking of utilities’ performance and sustainability. The aim of this paper is to contribute for the improvement of the Portuguese performance assessment system, through the development and application of a complementary methodology to define a global index of service quality (GISEQ) for a given water supplier in order to achieve accurate performance rates. This methodology allows a truly quantitative evaluation in which each performance indicator represents a criterion to be considered and judiciously weighted...

Service quality in public transportation services aligning the operations perspective with customer expectations

Fonseca, Filipa; Pinto, Sofia; Brito, Carlos
Fonte: Service quality in public transportation services–aligning the operations perspective with customer expectations Publicador: Service quality in public transportation services–aligning the operations perspective with customer expectations
Tipo: info:eu-repo/semantics/conferenceobject
Publicado em //2010 Português
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86.13%
The main objective of this paper is to explore the alignment between the operations perspective of service quality and the customer expectations. In order to analyse this alignment, the concept and operational dimensions of service quality are revised, as well as the concept of customer expectations. A model is presented, with the purpose of exploring the mentioned relationship and to guide the empirical study. A metro company in Europe was the core of this exploratory case study.

Customer heterogeneity in operational e-service design attributes: An empirical investigation of service quality

Sousa, Rui; Yeung, Andy C.L.; Cheng, T.C.E.
Fonte: Emerald Publicador: Emerald
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2008 Português
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56.24%
Purpose – This study aims to empirically examine whether heterogeneity in personal customer profiles translates to heterogeneity in the valued operational e-service design attributes. It focuses on a key operational e-service design attribute – service quality – by investigating whether customers with different profiles (demographics, pattern of use of the service, and pattern of channel use) attach different levels of importance to different dimensions of web site quality. Design/methodology/approach – The study is based on path analysis of data collected from multiple sources in a commercial e-service setting (e-banking): data from an online survey of the customers of the e-service; data stored in the transaction and log files generated by the operation of the e-service over time; and data from the e-service provider’s customer database and back office IT systems. Findings – The results suggest that: customer demographics, pattern of service use, and pattern of channel use have no influence on the importance attached by customers to web site quality dimensions; and customer demographics affect the pattern of use of an e-service. Research limitations/implications – Future research should examine this question in other types of e-services and should examine other types of profile variables. Practical implications – Service providers may not need to employ customization at the level of web site quality dimensions. The findings support the existence of the concept of an “optimal” web site design for quality. Originality/value – The paper answers calls for an increased understanding of the design of high quality e-services and for multidisciplinary research in the field of services management...

Members’ segmentation, service quality and behabioral intentions: a case study of a professional football team

Biscaia, Rui Daniel Gaspar Neto; Correia, Abel Hermínio Lourenço; Menezes, Vilde Gomes de; Rosado, António Fernando Boleto; Colaço, Carlos Jorge Pinheiro
Fonte: RIGD Publicador: RIGD
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em /11/2012 Português
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This study aims to identify segments of members in a professional football team, and to compare service quality perceptions and behavioral intentions among these segments. The members registered in the club’s database were invited to complete a survey including demographic questions, measures of consumer behavior, service quality, and behavioral intentions. The results from a sample of 6820 participants allowed the identification of three distinct segments, named as ‘Occasional’, ‘Die-hard’, and ‘Weekend Lovers’. Results also indicate that these three segments of members showed statistically significant differences regarding service quality perceptions and behavioral intentions. Managerial implications of these results are discussed and suggestions for future research are provided.; Este estudo teve como objetivos identificar diferentes segmentos de sócios de uma equipa de profissional de futebol e comparar a perceção da qualidade do serviço e as intenções comportamentais entre os segmentos. Os sócios registados na base de dados do clube foram convidados a responder a um questionário que incluía questões demográficas, variáveis de comportamento de consumo, qualidade do serviço e intenções comportamentais. Os resultados obtidos através de uma amostra de 6820 sócios permitiram identificar três segmentos distintos de sócios denominados por ‘Ocasionais’...

Service quality in hostels

Gameiro, Carlos Jorge Sousa
Tipo: info:eu-repo/semantics/masterthesis
Publicado em //2013 Português
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66.2%
Mestrado em Marketing; Nos últimos anos, devido à facilidade cada vez maior de deslocação de pessoas entre grandes distâncias, o turismo jovem tem vindo a crescer significativamente e é hoje em dia parte essencial no turismo de grandes cidades e países. Com este crescimento, deu se também o crescimento de outra industria, a dos hostels. Por serem muitas das vezes uma alternativa low cost de alojamento, são o destino de milhares de jovens que viajam pelo Mundo. Em Lisboa este crescimento foi enorme na última década, e a cidade hoje em dia acolhe alguns dos melhores hostels do Mundo. A concorrência é tremenda e há uma grande necessidade de apostar na qualidade do serviço, pois só assim é possível criar uma diferenciação da concorrência. Para atingir esta diferenciação, é essencial determinar quais são os aspetos com maior importância para os hóspedes quando estes fazem a sua avaliação da qualidade de serviço. Adicionalmente é preciso ter em atenção que inúmeras pessoas com diferentes culturas passam pelos hostels, e cada cultura tem as suas necessidades e diferenças que o staff deve compreender de modo a prestar o melhor serviço possível. Este estudo foi realizado com o intuito de desenvolver um instrumento capaz de medir a satisfação e perceção de qualidade de serviço em hostels. Foi distribuído um questionário e construída uma escala com base no mesmo. As dimensões de qualidade encontradas foram: qualidade do staff; ambiente social; aspeto do hostel; conexão com a cidade.; In the previous decade...

Charting service quality gaps

Cândido, Carlos; Morris, D. S.
Fonte: Taylor & Francis Publicador: Taylor & Francis
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2000 Português
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66.02%
Some of the most influential models in the service management literature (Parasuraman et al., 1985; Grönroos, 1990) focus on the concept of service quality gap (SQG). Parasuraman et al. (1985) define a pioneering model with five SQGs, the concepts of which are amplified in Brogowicz et al.’s (1990) model. The latter has five types of encompassing gaps: information and feedback-related gaps; design-related gaps; implementation-related gaps; communication-related gaps; and customers’ perceptions and expectations related gaps. Additionally to this model amplification, other authors (e.g., Brown & Swartz, 1989) have pointed to relevant SQGs that have not been considered previously. This paper integrates current models and a group of SQGs dispersed through the literature in a new comprehensive model. It draws a link between the model and the stages of a strategy process, emphasising the SQGs’ impact on the process and raising relevant research questions.

The implications of service quality gaps for strategy implementation

Cândido, Carlos; Morris, D. S.
Fonte: Taylor & Francis Publicador: Taylor & Francis
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2001 Português
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66.09%
This article addresses the problem of service quality strategy implementation and proposes three interrelated models: a static model of the organisation; a comprehensive dynamic model of the implementation process, both synthesised from the literature; and a mixed model, which integrates static and dynamic models. The mixed model is combined with the service quality gaps (SQGs) model, drawn at a previous congress paper, to propose a map of the pattern of SQGs occurring at each implementation stage; the organisational variables that can be manipulated to eliminate SQGs; and several implications to practising managers.

Service quality strategy implementation : a model and the case of the Algarve hotel industry

Cândido, Carlos
Fonte: Taylor & Francis Publicador: Taylor & Francis
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2005 Português
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66.2%
This is the third of a series of papers addressing the problem of service quality strategy implementation. The first paper focuses on service quality as a function of quality gaps and proposes a comprehensive model that amplifies the areas where to look for service quality gaps (Cândido & Morris, 2000). The second paper focuses on strategy implementation and proposes three interrelated models: a static model of the organisation; a dynamic model of the strategy process; and a mixed model, which integrates static and dynamic models (Cândido & Morris, 2001). Taken together, the four models can help to implement a service quality strategy that simultaneously avoids quality gaps and resistance to change. Now, this paper undertakes a tentative validation of the models. Sample data has been collected through two complementary questionnaires, both implemented in the population of four and five star hotels of the Algarve (FFSHA). Data analysis involves descriptive statistics and statistical tests. In general, the descriptives and the statistical tests do not provide evidence against the models thus supporting their validity. Descriptives have also raised concerns about some possible inconsistent management practices during the implementation of a quality strategy. The paper concludes with insights to managers interested in implementing such a strategy.

Service Quality Strategy: Implementation in Algarve Hotels

Carlos J. F. Cândido
Fonte: Universidade do Algarve Publicador: Universidade do Algarve
Tipo: info:eu-repo/semantics/bookpart
Publicado em //2010 Português
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This chapter addresses the problem of service quality strategy implementation and undertakes a tentative validation of three models. The first focuses on service quality, as a function of quality gaps, while the second and third ones examine strategy implementation. The models aim to help to explain how to implement a service quality strategy that simultaneously avoids quality gaps and resistance to change. Sample data has been collected through questionnaires distributed within the population of four- and five-star hotels of the Algarve, Portugal. Descriptive statistics and statistical tests do not provide evidence against the models and thus support their validity, but raise concerns about some possible inconsistent management practices during the implementation of a quality strategy.

Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy process

So,Soon-hoo; Kim,JaeJon; Cheong,KiJu; Cho,Geon
Fonte: TECSI Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação - FEA/USP Publicador: TECSI Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação - FEA/USP
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/01/2006 Português
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In this study we apply the analytic hierarchy process (AHP) to evaluate the service quality of third-party logistics (3PL) service providers. We first conceptualize five dimensions of 3PL service quality (i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy). We then apply the AHP method to determine the relative weights of the five service quality dimensions and eventually select the best 3PL service provider. To implement this idea in practice, we conduct an empirical case study on four companies providing 3PL services in Korea. The results indicate that Responsiveness out of the five service quality dimensions is the most important factor in the perception of 3PL customers.

1.258J / 11.541J / ESD.226J Public Transportation Service and Operations Planning, Fall 2003; Public Transportation Service and Operations Planning

Wilson, Nigel H. M.
Formato: 16140 bytes; 14281 bytes; 17636 bytes; 21343 bytes; 21440 bytes; 16408 bytes; 17182 bytes; 11 bytes; 4586 bytes; 21366 bytes; 11602 bytes; 38351 bytes; 4755 bytes; 27322 bytes; 25313 bytes; 4039 bytes; 301 bytes; 354 bytes; 339 bytes; 180 bytes; 285 bytes
Português
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Evolution and role of urban public transportation modes, systems, and services, focussing on bus and rail. Description of technological characteristics and their impacts on capacity, service quality, and cost. Current practice and new methods for data collection and analysis, performance monitoring, route design, frequency determination, and vehicle and crew scheduling. Effect of pricing policy and service quality on ridership. Methods for estimating costs associated with proposed service changes. From the course home page: Course Description This course describes the evolution and role of urban public transportation modes, systems, and services, focusing on bus and rail. Technological characteristics and their impacts on capacity, service quality, and cost are described. Current practice and new methods for data collection and analysis, performance monitoring, route design, frequency determination, and vehicle and crew scheduling are also discussed. In addition, the effect of pricing policy and service quality on ridership and methods for estimating costs associated with proposed service changes are presented, together with means to improve operations through real time intervention.